O Guia dos Atrasos de Verão: O Que a Companhia Aérea Lhe Deve Quando os Voos Correm Mal

Todos os anos, em julho e agosto, a aviação europeia atinge o seu ponto mais instável. Trovoadas acumulam-se sobre os Alpes a meio da tarde, as greves do controlo de tráfego aéreo concentram-se nas férias escolares, e todas as aeronaves da frota voam na sua rotação diária máxima — pelo que um voo atrasado vindo de Palermo se transforma, sem aviso, numa partida cancelada às 21h em Stansted. O lado positivo é que um dia de viagem arruinado não é apenas azar. Se está a voar de ou para a Europa, a lei confere-lhe um conjunto específico de direitos, apoiados em dinheiro, e a maioria dos passageiros nunca reclama o que lhe é devido.

Eis o guia: o que a companhia aérea tem de lhe dar no próprio dia, o que tem de lhe pagar depois, e como distinguir as duas coisas.

Duas coisas diferentes: assistência e compensação

Quase toda a gente confunde estes dois conceitos, e é exatamente essa confusão que faz as pessoas ficarem a perder. A assistência é o essencial prático que recebe no próprio dia — comida, uma cama, uma forma de chegar a casa — e tem direito a isso independentemente de quem tenha culpa da perturbação. A compensação é dinheiro à parte pelo incómodo, e só a recebe quando o atraso ou o cancelamento foi algo que a companhia aérea poderia ter evitado.

As regras — oficialmente o Regulamento EU261 — abrangem qualquer voo que parta de um aeroporto na UE (mais Islândia, Noruega e Suíça), em qualquer companhia aérea, e qualquer voo com destino à UE operado por uma companhia aérea europeia. Um salto da Ryanair entre Dublin e Faro está abrangido. Um voo da Wizz Air de Tirana para Milão está abrangido, porque a Wizz é uma transportadora europeia a voar para dentro do bloco. Um voo de uma companhia aérea dos EUA de Nova Iorque para Roma não está. O Reino Unido tem a sua própria versão, quase idêntica, a UK261, para voos que partem do Reino Unido e voos de companhias aéreas britânicas que aterrem lá.

O direito à assistência: refeições, uma cama, uma forma de telefonar

Tem direito a isto independentemente da causa — mesmo que seja uma trovoada que ninguém pudesse evitar. Este direito entra em vigor assim que a espera ultrapassa um determinado limite:

• 2 horas para voos curtos de 1,500 km ou menos
• 3 horas para voos médios (dentro da UE com mais de 1,500 km, ou qualquer voo de 1,500–3,500 km)
• 4 horas para voos longos com mais de 3,500 km

Assim que ultrapassa esse limite, a companhia aérea deve-lhe refeições e bebidas proporcionais ao tempo de espera, algumas chamadas telefónicas ou e-mails e — se ficar retido durante a noite — um quarto de hotel, mais o transporte de ida e volta.

O senão: durante uma perturbação em massa, o balcão de assistência fica sobrelotado e os vales nunca aparecem. Pode comprar a sua própria refeição razoável, e um hotel se for o caso, e depois reclamar o reembolso. Guarde todos os recibos. Razoável significa uma sandes e um café, não uma garrafa de Barolo; um hotel de aeroporto de gama média, não uma suite.

Compensação: a regra dos €250 / €400 / €600

Este é o dinheiro extra, e é uma taxa fixa definida pela distância, não pelo preço do bilhete — o que faz dele um excelente negócio numa tarifa barata.

Tem direito a isto quando o seu voo é cancelado com menos de 14 dias de antecedência, ou quando aterra no destino final com três ou mais horas de atraso — e a causa esteve sob o controlo da companhia aérea. É o atraso na chegada que conta, e os tribunais medem-no a partir do momento em que a porta da cabina se abre, não a partir da aterragem, o que é relevante se estiver mesmo perto da marca das três horas. Nos voos mais longos, um atraso entre três e quatro horas é pago a metade da taxa.

Foi impedido de embarcar num voo com overbooking? Isso é sempre culpa da companhia aérea — compensação total mais assistência, sempre e sem exceção.

Quando não recebe nada: "circunstâncias extraordinárias"

A companhia aérea pode escapar ao pagamento da compensação — mas nunca à assistência — quando a causa esteve genuinamente fora do seu controlo. Anos de decisões judiciais já estabeleceram o que conta:

Normalmente extraordinário, logo sem compensação:

• Condições meteorológicas: tempestades, nevoeiro, neve
• Greves do controlo de tráfego aéreo e greves em todo o aeroporto
• Alertas de segurança e agitação política
• Colisões com aves

Normalmente não extraordinário, logo a compensação mantém-se:

• Greves do próprio pessoal da companhia aérea, incluindo greves de pilotos e tripulação de cabine
• A maioria das avarias técnicas e de manutenção — uma avaria de rotina é tratada como parte da gestão normal de uma companhia aérea
• Um atraso em cascata causado pela mesma aeronave ter chegado atrasada anteriormente por um motivo não extraordinário

É aqui que se esconde muito do dinheiro do verão. Quando uma transportadora atribui a culpa a "razões operacionais" ou a uma avaria técnica vaga, o pagamento é, muitas vezes, ainda devido. Não aceite o primeiro "não".

Voo cancelado? A escolha é sua, não da companhia

Se o seu voo for simplesmente cancelado, tem o direito de escolher uma de três opções:

1. Reembolso total da parte não utilizada do bilhete, pago em dinheiro no prazo de sete dias.
2. Reencaminhamento para o seu destino na primeira oportunidade disponível.
3. Remarcação para uma data posterior que realmente lhe convenha.

Há duas coisas que as companhias aéreas esperam, discretamente, que não saiba. Reembolso significa dinheiro, não um vale — pode recusar o vale. E "primeira oportunidade" pode significar um lugar noutra companhia aérea, se isso o fizer chegar mais depressa; passageiros que reservaram eles próprios uma alternativa razoável e reclamaram o custo têm sido apoiados pelos tribunais quando a companhia aérea se atrasou a agir.

Como reclamar, na prática

1. No próprio dia, obtenha o motivo por escrito — uma mensagem de texto, um alerta na aplicação, uma fotografia do painel de partidas — e anote a sua hora real de chegada.
2. Guarde os recibos de qualquer comida, transporte ou hotel que tenha pago do seu bolso.
3. Reclame diretamente junto da companhia aérea que operou o voo, mesmo que tenha reservado através de um agente. Use o formulário oficial e mencione o EU261 (ou o UK261).
4. Se recusar ou não responder, escale a questão gratuitamente junto do organismo nacional de fiscalização — no Reino Unido é a Civil Aviation Authority ou um esquema de resolução alternativa de litígios aprovado; na maioria dos países da UE é a autoridade nacional da aviação. Nunca precisa de uma empresa de reclamações que fique com 30% do valor.
5. Não entre em pânico com os prazos: normalmente tem anos, não dias, para reclamar, embora o limite exato dependa do país — seis anos em Inglaterra e no País de Gales, três na Alemanha, e assim por diante.

Algumas medidas que reduzem as perturbações de verão

• Reserve o primeiro voo do dia sempre que possível. Ainda não teve tempo de herdar atrasos, e se for cancelado há um dia inteiro de voos posteriores para onde pode ser reencaminhado.
• Deixe uma margem real à volta de ligações que tenha reservado como bilhetes separados. O EU261 protege uma única reserva do início ao fim; duas reservas separadas são dois contratos separados, e uma ligação perdida é da sua responsabilidade.
• Viaje com pouca bagagem, de forma a que tudo fique consigo. Se toda a sua viagem couber numa mala de cabine aos seus pés — um saco de compressão concebido para voar grátis como artigo pessoal da Ryanair, por exemplo (nós fazemos um) — um atraso nunca o separa dos seus pertences e pode ir diretamente para o balcão de remarcação.
• Tire uma captura de ecrã do próprio aviso de atraso da companhia aérea antes que desapareça da aplicação. Meses depois, é a sua melhor prova.

Nada disto torna um voo cancelado divertido. Mas saber a diferença entre um vale de refeição e um pagamento de €400, e recusar-se a aceitar "razões operacionais" sem questionar, pode transformar uma noite arruinada em algumas centenas de euros de volta à sua conta até ao outono. Viaje leve, guarde os recibos e reclame o que é seu.